「はじめてスマホ」のお客様への接客ポイントをご紹介!

「はじめてスマホ」のお客様への接客ポイントをご紹介!

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スマートフォン(スマホ)の普及は進み、これまで触れたことのなかったお客様もスマホにしたいというニーズが高まっています。

当然ながら、その窓口である携帯ショップでは、初心者にとってわかりやすく丁寧な対応が期待されています。

今回は、携帯ショップへの販売スタッフ派遣を数多く手がける株式会社プロバイドジャパンが、

はじめてスマホを持つお客様への対応・接客のポイントをご説明します。

 

◆説明するのは難しい!? はじめてのスマホ

携帯ショップで働く方なら、既にスマホを活用されていることでしょう。

とはいえ、自分ではしっかり使えていても、人に説明するのは難しいもの。

また、お客様のご希望に沿った提案をしようとすると、さまざまなケースに対応できるようしっかりとした準備と心構えが必要です。

 

◎「スマホとは?」になんて答える?

スマホ(=スマートフォン)は、ひとことでいってしまえば、電話機能のついた小型のパソコンです。

スマホで何でもできますが、反面、目的がなければ電話機能しか使わずに持て余してしまうことも考えられます。

OS(オペレーションシステム)やアプリの種類によってもできることできないこと、操作方法やトラブル対処法は異なるため、

最初からすべてを理解してもらうのは困難だといえます。

 

◎お客様がスマホでやりたいことは何か?

「スマホを持ちたい」「携帯電話からスマホにしたい」というお客様は、きっと何かスマホでやりたいことがあってご来店しています。

まずはそれをじっくりと聞いてみましょう。

「周囲の人がスマホを使っているのを見て、自分もやってみたいこと」が具体的にあるはずです。

電話やメールは従来型の携帯電話でもできますから、それ以外のこと、例えば……

 

・高画質の写真を撮りたい

・動画を見たい、撮影したい

・テレビ電話(ビデオチャット)で話したい

・ブログやSNSをやってみたい

・インターネットで情報を得たい

・ゲームをしたい

・地図アプリやナビゲーションアプリを使いたい

 

など、さまざまなことが考えられます。

これらを踏まえて、最適な商品やサービスを提案できるようにしましょう。

スマホの機能すべてを一度に理解してもらおうというのはとても大変です。

利用したいアプリを導入に少しずつ慣れていってもらい、必要に応じて、新しい機能を覚えてもらうといいでしょう。

 

◆「スマホをはじめて持つお客様」へのアドバイス

スマホ普及率が高い現在、スマホをはじめて持とうというお客様は、高齢者と未成年者に大きく分けられると思います。

 

◎高齢のお客様への対応

パソコン操作に慣れている方やご自分でいろいろ調べられる方なら、すぐにスマホも使いこなせられます。

ご家族などご友人など周囲にスマホの操作方法について尋ねられる方がいらっしゃるなら、

その方が使っている機種やOSと同じにすると、操作方法を説明してもらいやすく、ご本人も覚えやすいでしょう。

そうでない方の場合は、困ったことがあったら、すぐにショップに相談してもらえる関係を築くことが大切です。

 

◎未成年者のお客様への対応

未成年者の場合、保護者の方が料金を負担することになりますから、

保護者の方の意見や理解度もご提案するサービス内容に大きく影響してきます。

また、お子さんも親御さんも安全・安心にスマホを使っていただけるよう、

セキュリティやフィルタリングに関する適切なサービスのご提案と丁寧な説明は不可欠。

操作方法については、子どもの方が覚えるのが早いかもしれませんが、

それ以外の面では保護者の方のフォローが必要となります。

 

また年齢を問わず、デジタル機器(パソコンなど)にどれくらい触れた経験があるかも、

理解の深さに関係しますので、最初に尋ねてみるようにしましょう。

 

スマホは何でもできるだけあって、使い方も千差万別。商品やサービスも多種多様に登場しています。

その中で、どういったものをお客様にご提案するかは、そのショップやキャリアによってもさまざまな考え方があるかと思います。

立地によってもお客様の年齢層・背景は異なりますから、そのショップでの対応の基本姿勢やマニュアル、

おすすめする商品・サービスを確認しておきましょう。

もし特に決まりがないなら、自分から提案してみるのもいいかもしれませんね☆