コールセンター派遣で働くなら知っておきたい基礎用語【その1】

コールセンター派遣の仕事そのものは、それほど難易度の高い仕事ではありません。そのため、初心者の方でもコールセンター派遣にチャレンジする方は多くいます。とはいえ、コールセンターで働くのが初めての方は「業界用語」に戸惑うこともあると思います。

コールセンター派遣が初めての方がバリバリ活躍するには、事前に基本的な業界用語を押さえておいたほうがいいでしょう。基本用語を把握しておくことで、面接・面談のときもスムーズな受け答えができますし、実際に就業してからのコミュニケーションも円滑に進むはずです。

「コールセンター」や「オペレーター」の呼び方も様々!

基本用語の前に、「コールセンター」という呼び方について。コールセンターとは、顧客・消費者の電話応対をおこなう窓口のことですが、実は「コールセンター」という呼称以外にも様々な呼び方があります。「コンタクトセンター」と言うこともありますし、対応業務によっては「テクニカルサポートセンター」「カスタマーサービスセンター」などと言うこともあります。

ちなみに、「オペレーター」という呼び方も同様です。オペレーターとは、コールセンターにおいて電話やメール・チャットでお客様対応をするスタッフのことですが、「テレコミュニケーター(コミュニケーター)」や「コールエージェント(エージェント)」などと言うこともあります。

「コールセンター」「オペレーター」という呼び方が一般的ですが、別の呼称を使う企業もあるため、聞いたときに「?」とならないようにしておきましょう。

コールセンター関連用語 7選

アウトバウンド

アウトバウンドとは、コールセンターのオペレーターが電話をかける「発信業務」のことです。アウトバウンドは、顧客への販売やアフターフォロー、アップセルなどを目的としておこなわれます。

アウトバウンドは大きく2つに分類できます。一つ目は、顧客の新規開拓を目的に電話帳などのリストを使ってコールする業務。いわゆる「テレアポ」「電話営業」と呼ばれるものです。もう一つは、既存顧客のフォローを目的にコールする業務。新しい商品・サービスをご案内したり、関連商品をおすすめしたりするのが一般的です。

インバウンド

インバウンドとは、コールセンターのオペレーターが電話を受ける「受信業務」のことです。お客様からの問い合わせや資料請求、相談や注文などに対応します。明確な目的を持って電話してくるお客様を満足させるため、分かりやすく正確でスムーズな対応が求められます。

とはいえ、各種の問い合わせ・相談をすべて同じオペレーターが担当するのは現実的ではないため、問い合わせの領域・カテゴリごとにオペレーターを分配して応対するのが一般的です。

一次対応

一次対応とは、主にインバウンド業務で最初にかかってくる電話に対応する業務のことです。また、その対応をするオペレーターを指すこともあります。

二次対応(エスカレーション対応)

二次対応(エスカレーション対応)とは、一次対応のオペレーターでは対応が難しい場合にスーパーバイザーなどの上長にヘルプを求め、対応を引き継ぐことを言います。内容としては、クレーム対応やイレギュラー対応、専門知識を要する対応などが二次対応に該当します。

スーパーバイザー(SV)

スーパーバイザー(SV)とは、コールセンターのオペレーターを管理・教育・フォローする担当者のことです。応答率の管理やオペレーターの出勤管理、二次対応(エスカレーション対応)などをおこないながら、オペレーション品質の改善やコールセンター業務の効率化を目指します。

スクリプト(トークスクリプト)

スクリプト(トークスクリプト)とは、コールセンターのオペレーターが電話応対する際の一般的な流れがまとめられた台本のようなものです。オペレーターの応対レベルを標準化し、的確な対応と効率的なオペレーションをするために用意されています。

コールセンターに就業したら、スクリプトを指針にして応対をおこないますが、すべての応対がスクリプトどおりにいくことはありません。あくまでスクリプトは基本なので、それぞれのコール内容やお客様の反応に合わせて対応を変えていく必要があります。

クッションフレーズ

クッションフレーズとは、オペレーターのテクニックの一つで「つなぎ言葉」とも言われます。「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お差し支えなければ」「お手数をおかけしますが」「大変失礼ですが」「もしよろしければ」「早速でございますが」などが代表的なクッションフレーズです。

クッションフレーズは、お願いするとき、お断りするとき、異議を唱えるとき、言いにくいことを言うとき、聞きにくいことを聞くときなどに用います。的確かつ自然にクッションフレーズを使えるようになると、相手の心象を損なうリスクを軽減でき、やり取りをスムーズに進めることができます。

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