コールセンター派遣で働くなら知っておきたい基礎用語【その2】

未経験でもコールセンター派遣で働く方はたくさんいます。しかし、コールセンターで働くのが初めての方は「業界用語」に戸惑うことが少なくありません。未経験からでもコールセンター派遣でバリバリ活躍するため、事前に基本的な業界用語を押さえておきましょう。

>> 「アウトバウンド」「インバウンド」「スクリプト」など、コールセンター派遣で働くなら知っておきたい基礎用語【その1】はこちら

コールセンター関連用語 7選

アップセル

アップセル(アップセールス・アップセリング)とは、商品・サービスを販売する際に、顧客が求めているものよりグレード・金額の高い商品・サービスを販売すること。顧客単価の向上を図るのが目的です。

たとえば、月額500円の一般会員から月額1,000円のプレミアム会員になってもらうのは、アップセルの典型例だと言えるでしょう。インバウンドのオペレーターもアップセルを狙うトークをするケースがありますが、どちらかと言えば、アウトバウンドのオペレーターに求められるスキルです。

クロスセル

クロスセル(クロスセールス・クロスセリング)とは、商品・サービスを販売する際に、その商品・サービスに関連する他の商品・サービスを販売すること。販売数・販売額の増加を図るのが目的です。

たとえば、テレビを買ったお客様にテレビ台も買ってもらうのは、クロスセルの典型例だと言えるでしょう。インバウンドのオペレーターもクロスセルを狙うトークをするケースがありますが、どちらかと言えば、アウトバウンドのオペレーターに求められるスキルです。

オープニング

オープニングとは、コールセンターのオペレーターが電話をして最初に話す会話の導入のこと。「オープニングトーク」とも言われます。

通常は、企業名とオペレーター名を名乗り、お客様から用件を伺います。「お電話、ありがとうございます」「A株式会社、担当Bが承ります」といったフレーズを使うのが一般的です。

クロージング

クロージングとは、コールセンターのオペレーターが電話を終わらせるときに話す会話の締めくくりのこと。「クロージングトーク」とも言われます。

通常は、用件が済んだお客様にその他の不明点がないか確認したうえで、オペレーターが改めて名前を告げ、挨拶をして電話を切ります。「他に不明点はございませんか?」「本日は担当の◯◯が承りました」「お電話、ありがとうございました」といったフレーズを使うのが一般的です。

モニタリング

モニタリングとは、オペレーターの通話内容を、通話に参加していない第三者がリアルタイムで聞くこと。コールセンターでモニタリングがおこなわれるシーンはいくつかあります。

たとえば、スーパーバイザー(SV)がオペレーターの応対品質を確認するためにモニタリングをおこなうことがあります。このとき、オペレーターがモニタリングされていることを知っているケースもありますが、オペレーターに知らせずに抜き打ちでモニタリングをすることもあります。

また、新人オペレーターが一人で応対できるようになるため、教育・トレーニングの目的でモニタリングするのも一般的です。通常は、モニタリング後に上長などからアドバイス・改善点などが共有されます。また、先輩オペレーターの通話内容を新人がモニタリングして、トークの流れやポイントを覚えるケースもあります。

ウィスパリング

ウィスパリングとは、オペレーターだけに聞こえるように指示・アドバイスなどをささやくこと。ウィスパリングは主に、以下の2つの目的でおこなわれます。

一つは、オペレーターが電話に出る前に情報を把握するためです。電話応対する前に、顧客情報や問い合わせ内容などをオペレーターにウィスパリングして伝えます。これにより、事前にどんな顧客からのどんな問い合わせかが分かるため、スムーズな応対が期待できます。

もう一つは、通話中のオペレーターをフォローするためです。たとえば、オペレーターが一人では解決できないような展開のときに、通話をモニタリングしていたスーパーバイザー(SV)が指示・アドバイスをウィスパリングして伝えます。もちろん、ウィスパリングの声はお客様には聞こえません。

サンキューコール

サンキューコールとは、お礼の電話のこと。お客様からかかってくるサンキューコールと、お客様にかけるサンキューコールがあります。

顧客からかかってくるサンキューコールは、オペレーターの対応について、後日お客様からお褒めの電話が入ること。コールセンターによっては、サンキューコールの数をオペレーターの評価基準の一つにしているところもあります。

顧客にかけるサンキューコールは、商品・サービスを購入したお客様にお礼の電話をかけること。商品・サービスについての感想を聞き、品質改善や顧客満足度向上につなげる目的があります。また、購入後のお客様から新たなニーズを聞き出して、アップセル・クロスセルにつなげるケースもあります。

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