コールセンター派遣で働くなら知っておきたい基礎用語【その3】

未経験でもコールセンター派遣で働く方はたくさんいます。しかし、コールセンターで働くのが初めての方は「業界用語」に戸惑うことが少なくありません。特に、コールセンターの仕事には様々な指標(KPI)があり、コールセンター派遣で働く人はいくつかの指標によって管理され、評価されます。

未経験からでもコールセンター派遣でバリバリ活躍するため、今回はコールセンターの指標(KPI)に関する用語を解説していきましょう。

>> 「アウトバウンド」「インバウンド」「スクリプト」など、コールセンター派遣の基礎用語【その1】
>> 「アップセル」「クロージング」「ウィスパリング」など、コールセンター派遣の基礎用語【その2】

コールセンターの「KPI」って何?

KPIは正確に訳すと「重要業績評価指標」となりますが、分かりやすく言えば「目標数値」くらいのイメージでOKです。コールセンターには様々なKPIがあり、各KPIが優れているオペレーターは「業務効率が高く応対品質に優れたオペレーター」と言え、各KPIが優れているコールセンターは「業務効率や顧客満足度が高いコールセンター」と言えます。

それゆえ、コールセンターが業務改善を進めていくうえではKPIの管理が不可欠です。また、コールセンター派遣の仕事もKPIで評価されるため、オペレーターもKPIをしっかりと意識して業務に取り組む必要があります。

コールセンターのKPI関連用語 7選

応答率

応答率とは、かかってきた電話に対してどれだけ応答できたかを表す指標です。10回電話が鳴って8回応答できたら、応答率は80%ということになります。顧客からすると、コールセンターに電話をかけているのにつながらなければ、企業に対する信頼を失い、マイナスイメージを抱きます。そのため、応答率はコールセンターにおいて非常に重要なKPIとされています。

応答率が低いコールセンターは、「オペレーターが少ない」「電話が多い(増えている)」「オペレーターの業務効率が悪い」など、原因を特定して改善していく必要があります。

放棄呼率(ほうきこりつ)

放棄呼率とは、応答率と表裏一体の関係にある指標で、かかってきたすべての電話に対して応答できなかった割合を表す指標です。10回電話が鳴って2回応答できなかったら、放棄呼率は20%ということになります(応答率は80%)。

単純に応答率の逆の指標なので、放棄呼率で管理しているコールセンターもあります。

SL(サービスレベル)

SL(サービスレベル)とは、設定した時間内にどれだけ電話に応答できたかを表す指標で、「設定時間内応答率」や「基準内応答率」とも言われます。着信から20秒以内の応答を目標としているコールセンターが一般的です。この場合、10件の着信のうち20秒以内に応対できたのが7件であれば、SLは70%となります。

上述の応答率だけで管理していても「顧客を何秒待たせているか」が分からないので、SLを同時に管理することは重要です。

ASA(平均応答速度)

ASA(平均応答速度)とは、着信があってからどのくらいの時間で応答できたかを平均値で表す指標です。顧客からすると、コールセンターに電話をかけてからどのくらいでオペレーターにつながったかということです。

たとえば、ASAが30秒であれば、そのコールセンターは平均して30秒で応答している(顧客は30秒待っている)ということになります。

ATT(平均通話時間)

ATT(平均通話時間)とは、1件の電話対応を終えるまでにどのくらいの時間がかかったか(1件あたりの通話時間)を平均値で表す指標です。

ATTが短いオペレーターは生産性が高いと言え、ATTを短くすることでコールセンターのコスト削減につながります。しかしながら、ATTの短縮を図ると、電話応対の品質が落ちて顧客にマイナスの印象を与えてしまうリスクもあります。

ACW(平均後処理時間)

ACW(平均後処理時間)とは、顧客との通話が終了してからの後処理(応答記録の入力作業や応答から生じた確認作業、メールの送信など)にかかった時間を平均値で表す指標です。

オペレーターとしてはACWを短縮することで業務効率が上がりますが、無理をしてACWを短縮しようとするとミスが発生するリスクも高くなります。ACWはオペレーターによって差が出やすい数値ですが、全体的にACWが長くなっている場合は、システムが使いにくかったり、入力項目が多いといった問題が隠れているケースもあります。

AHT(平均処理時間)

AHT(平均処理時間)とは、上述したATT(平均通話時間)とACW(平均後処理時間)を合計した指標です。つまり、オペレーターが1件の電話応対をして後処理を完了させるまでにかかった平均時間を表しています。

AHTは、オペレーターの能力を図るうえでも、コールセンター全体の品質を測るうえでも非常に重要な指標とされています。AHTが短いオペレーターは、通話を含めた顧客対応がスピーディーにできていると判断されます。

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