コールセンター派遣をする前に知っておきたい「クレーム対応術」

コールセンター派遣をお考えの方の中には、「クレームが心配・・・」という方も少なくありません。実際の現場では、難しいクレームは先輩・上司が代わって対応してくれるため、派遣スタッフが最後まで対応するケースは少ないようです。しかし、自分の対応が良くないために電話の途中で「クレーム化」してしまうケースもあるので、クレーム対応の基本的な心構えは押さえておく必要があります。

今回は、コールセンター派遣の「クレーム対応術」について解説していきましょう。

コールセンター派遣のクレーム対応術

電話ならではの伝え方を知る!

クレーム対応の基本は、「話を聞く」「謝罪する」「説明する」といった基本的な行為に気持ちを込めて、誠実に対応すること。相手の表情が分からないのが電話対応の難しいポイントであり、面と向かった会話との最大の違いです。

顔が見えない電話では、声色や声の大きさ、話すスピードや抑揚、言葉づかいや会話の間などから相手の様子を敏感に感じ取ります。そのため、たとえばオペレーターが「クレーム対応を早く終わらせたい」と考えながら話していたとしたら、その気持ちはすぐに電話の向こうのお客様に伝わってしまうでしょう。「謝っておけばいい」と平謝りしたり、「マニュアルどおりに話せばいい」と事務的に対応したりしていると、逆に火に油を注ぐことに・・・。電話だからこそ、相手が目の前にいると思って対応することを心がけましょう。

相手の気持ちに寄り添う!

クレーム対応では「相手の立場に立って、相手の気持ちを考える」ことが必須です。これは簡単なように思えて実は難しく、誰でもつい自分の都合や自分の気持ちを優先させてしまうものです。

あなたは、過去に企業や店舗にクレームを言ったことがありますか? 実際に口に出したことはなくても、文句を言いたい気持ちをグッとこらえた経験がある方は多いでしょう。コールセンターにクレームの電話をかけてくる人も、その時のあなたと同じ気持ちのはず。相手の怒りやイライラを、「もし自分だったら・・・」と置き換えて、相手の気持ちに寄り添った対応をすることが大切です。

とはいえ、割り切る冷静さも必要!

上述したように、クレーム対応では相手の気持ちに寄り添うことが重要です。その一方で、これと矛盾するようですが、「割り切る冷静さ」を持つことも重要です。コールセンターにクレームの電話がかかってきても、相手はあなたに不満を持っているわけではなく、あくまで製品・サービスに対して不満を持っているのです。

コールセンター派遣でクレーム対応をしていると、自分のせいで怒られているように感じて、精神的にしんどくなってしまう人もいます。コールセンターで元気に長く働いていくためには、「自分が悪くて怒られているわけではない」と割り切る姿勢も大切。クレームを受けても嫌な気持ちを引きずらず、切り替えて仕事に臨みましょう。

クレームをプラスに変えられれば一流!

これまでの企業は、「できるだけクレームを減らす」「クレーマーを丸め込んで黙らせる」という姿勢でコールセンター運営をしていました。しかし近年では、「クレームをありがたく頂戴して、サービス改善のヒントを探る」「真摯にクレーム対応をすることで、相手に好印象を与える」という姿勢の企業が増えています。

コールセンターはお客様の貴重な意見を集められる場でもありますし、実際に、コールセンターの誠実な対応によってマイナスイメージを抱いていた企業のファンになる人もいます。クレームをプラスに変えることができれば、コールセンター派遣としては一流だと言えるでしょう。

クレーム対応が少ないコールセンターもある!?

コールセンター派遣の仕事はクレームが多いイメージがあるかもしれませんが、どこのコールセンターもクレームが多いわけではありません。業種やサービスの内容によっては、もともとクレームが少ないコールセンターもあります。

たとえば、企業向けの製品・サービスを扱うコールセンターの場合、クレームは少ない傾向にあります。なぜなら、多くの人は仕事の一環としてコールセンターに電話してくるので、不満があったとしても比較的落ち着いて話ができます。また、登録内容の変更や製品の使い方説明など、画一的な対応に限定されるコールセンターもクレームは少ないでしょう。

「クレーム対応が苦手」「できるだけクレーム対応は避けたい」という方は、あらかじめ派遣会社の担当者にその旨を伝えておき、クレーム対応の少ないコールセンターを紹介してもらいましょう。

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