保育士のクレーム対応術|保育士派遣の基礎知識

どんな職種でもそうですが、保育士の仕事でも「クレーム」はあります。派遣保育士の場合、重要なクレーム対応は先輩保育士や園長に任せますが、その場で自分が対応しなければならないシーンもあるはずです。派遣保育士として長期的なキャリアアップを目指すのであれば、最低限のクレーム対応術は身に付けておいたほうがいいでしょう。今回は、保育士のクレーム対応術について解説していきます。

保育士のクレーム対応~3つの鉄則~

01:一次対応で否定しない

保護者からのクレームのなかには、理不尽なものもたくさんあります。無茶なクレームを言われたときは、誰でも反射的に否定したくなるものです。そのような場合に、「でも!」「それは違います!」などと反論したり、不快な態度をとったりするのはNGです。一次対応で否定・反論から入ると、多くの場合、火に油を注ぐことになり、ますます大きなトラブルに発展してしまいます。

どんなに理不尽なクレームでも、気分を害したことを謝罪したうえで、誠心誠意、相手の話に耳を傾ける姿勢が重要です。そうすることで保護者も落ち着きますし、後に「言い過ぎたかな……」と考え直してくれることもあります。

02:二次対応のための状況把握

自分が当事者としてクレームを招いた場合、明らかに自分に非があるときは、すぐに謝罪すべきです。ただし、自分以外の保育士への苦情や、園全体に対するクレームの場合は、その場で結論を出す必要はなく、二次対応に回しましょう。その場しのぎで謝ったり、保護者の言うとおりにしたり、できない約束をしたりしてはいけません。

保護者の言い分と保育士の言い分が食い違うことは多く、どちらかに勘違いや思い込みがあることも少なくありません。クレームの一次対応をした場合は、「保護者が事実をどう認識しているのか?」「何に不満を持っているのか?」「どうしてほしいと思っているのか?」を把握するようにしましょう。そのうえで先輩や園長に報告し、後の二次対応に備えます。

保護者に対しては、「すぐに解決できず、申し訳ございません」「いったん、園で話し合います」などと伝えるようにします。そうすることで、保護者も「ちゃんと考えてくれそうだな」と感じますし、時間を置くことで冷静さを取り戻すケースもあります。

03:クレームが発生しにくい雰囲気づくり

クレームのない保育園・幼稚園はありません。だからこそ、そのクレームをチャンスと捉え、保育士としての成長につなげたり、園の改善につなげたりするべきです。

クレームの最大の原因は、「コミュニケーション不足」にあると言われます。保育士と保護者との間でコミュニケーションが不足すると、無用な誤解が生じたり相手に不信感を覚えたりしやすくなります。そうなると不満を溜め込み、それがクレームという形で爆発するのです。

クレームを少なくするには、コミュニケーションを増やすのがいちばん。保護者には普段から「何でも話してくださいね」と声をかけるのはもちろん、クレーム対応の際も「今後も、お気付きの点があればご指摘ください」などと言うことで、些細なことでも伝え合えるようになり、保護者との間に信頼関係が生まれます。それが、結果的に質の高い保育につながっていくのです。

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保護者と良好な関係を築くことができれば、お互いに前向きなコミュニケーションができるようになり、保育士の仕事は一層楽しくなってきます。そのためには、クレームをマイナスと捉えずに、プラスに転換していく力が必要です。それができるようになれば、園からも保護者からも信頼される保育士になれるでしょう。

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