携帯ショップのクレーム対応術|携帯ショップ派遣の基礎知識

携帯ショップ派遣の仕事は、「スマホが壊れた!」「契約内容が違う!」など、クレームが多いと言われます。もちろん、大きなトラブルは社員や上司に対応を引き継ぎますが、一次対応はクレームを受けた人がおこないますので、派遣スタッフにも「クレーム対応力」は求められます。

特に最近は、SNSや口コミサイトなどで顧客対応の不手際を指摘されて炎上、といったケースも増えてきているため、企業・ショップ側もナーバスになっており、クレーム対応には細心の注意を払うようになっています。そんな時代だからこそ、クレーム対応が上手いスタッフは重宝されます。今回は、携帯ショップ派遣の仕事に役立つクレーム対応のポイントを解説していきましょう。

携帯ショップ派遣【クレーム対応 3つの鉄則】

01:謝罪する

クレームを言う人の多くは、イライラしていたり、怒ったりしています。クレーム対応の基本は、まず顧客の怒りを鎮めること。そのために、まず謝罪をします。どちらに非があるという問題ではなく、顧客に冷静になってもらうために謝ります。感情的な状態のままでは、話が前に進みません。

02:話を聞く

謝罪をした後は、顧客の話にしっかりと耳を傾けることが大切です。話を聞くときは、表情や態度にも注意を払う必要があります。間違っても、不愉快な表情をしたり、横柄な言葉づかいをしたり、面倒臭そうな対応をしてはいけません。クレームを言う時点で、顧客はショップや店員に対して不信感を持っているため、些細なことでも「なんだ、その態度は!」というように火に油を注ぎかねません。

話を聞いていると、反論したくなることもあるかもしれません。しかし、「それは分かりますが・・・」「いや、そうではなくて・・・」といった言葉で顧客の話を遮ってはいけません。最後まで親身な姿勢で話を聞くことで、顧客に「きちんと対応してくれている」という印象を与えられるほか、顧客も言いたいことを全部吐き出すことで怒りが収まることもあります。

03:誠実に対応する

・明らかにショップ・店員側に非がある場合

明らかににショップ・店員側に非がある場合は、誠実にお詫びをしたうえで、その後の対応について説明します。このときも、話し方や態度に要注意。マニュアルどおりの内容を早口で話したり、ボソボソと聞き取りにくい話し方をしたりするのはNGです。

なお、上司や社員に対応を引き継いだほうがいいケースもあります。クレームの内容や状況を把握したうえで、手に負えない場合や解決策が分からない場合は責任者に引き継ぐようにしましょう。

・明らかに顧客側に非がある場合

明らかに顧客側に非がある場合も、顧客心理に配慮した対応をする必要があります。「ここに書いてありますよね」「契約時にサインしていますよね」「ご自身で設定を変更されていますよね」など、ストレートに顧客の間違いを指摘するような対応はいけません。あからさまに勘違いを指摘すると、さらに怒りを買ってしまうケースがあるからです。

「分かりにくくて申し訳ございません」「説明が不足していたことをお詫びします」など、あくまで「ショップ・店員側に至らぬところがあった」という姿勢で対応しましょう。

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クレーム対応は、相手の気持ちになって誠意を持って対応することが基本です。クレーム対応は、精神的なタフさも必要になりますが、1件1件のクレームに誠実に対応していくことで、サービス向上や顧客満足度の向上へとつながっていくものです。クレーム対応の経験を重ねて自信が持てるようになれば、それは大きな成長の証。周囲から見ても、頼りがいのあるスタッフになっているはずです。

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