携帯販売員の接客力向上のカギは聴く力！

携帯ショップスタッフの仕事は、スマートフォンや携帯電話、各種料金プランなど

商品やサービスの良さをお客様に提案し、販売することです。

携帯販売スタッフには、お店側からは携帯電話を販売することを求められていますが、

お客様からは適切な手続きや提案が求められています。

お客様が求めてもいない商品の魅力をアピールされるような接客をされると、お客様はどう感じるでしょうか？

 

接客内容によってあなたの印象が悪くなると、お店の信頼感も損なわれてしまうこともあります。

こちらでは、実績豊富な株式会社プロバイドジャパンが、携帯ショップスタッフに必要な「聴く力」についてご説明します。

 

◆お客様の目的は何でしょう？

携帯ショップを訪れるお客様は、何を求めて足を運んでいると思いますか？　

それぞれのお客様によって目的は異なりますが、必ず何らかの理由があってご来店されているはずです。

それをしっかり聞き出して、的確なご提案・手続きをし、お客様に満足していただいてお帰りいただくことがスタッフの仕事です。

お客様のご要望に合った提案ができれば、必ず販売もうまくいくはずですよ。

 

◆デキる販売員は無意識にやっている「聴く」大切さ

携帯ショップに限ったことではありませんが、デキる販売員、売る販売員のほとんどは、

自分で説明する時間よりもお客様が話す時間が長い傾向にあります。

長々と販売トークを聴かせるのではなく、お客様の話に相槌を打ったり、会話を楽しんだりしながら、

お客様のニーズ（要望）を聞き出します。

接客業だけでなく、あらゆるコミュニケーションシーンでは、この「傾聴力（けいちょうりょく）」が何より大切だと注目されています。

 

◎傾聴力とは？

「傾聴」は、近年ビジネスワードとしても関心を集めている言葉です。本来の意味としては、「真剣に熱心に聞くこと」です。

人の話を漫然と聞き流すのではなく丁寧に耳を傾け、相手の話したいことをより深く”聴く”ことで、

聞き手が相手への理解を深められます。

それだけでなく、話している本人が探していた答えを自ら導き出せるようサポートできることすらあります。

 

◎どんな点に注意して耳を傾ける？

お客様の声をしっかり受け止めるためには、相手に好きなだけ、過不足なく話してもらえるような雰囲気を作ることが大切です。

しかし、無理に話していただく必要はありません。

自分からあまりしゃべりたがらないお客様に対しては、簡単な質問をしてみるのもいいでしょう。

 

お客様のお話には、「◯◯なのですね」と反復して相槌を打ったり、うなずいたりとしっかり聴いていることを示しましょう。

そのうえで決してお客様の話を否定しないことが大切です。

共感してくれている、理解してくれているという安心感を与えることがポイントです。

そして、お客様から商品やサービスについて尋ねられた時に、的確に答えられるようにしましょう。

 

例えば、お客様が広告などを見て最新の機種をご希望でも、お話されている最中に、

本当に自分が必要としていることを見つけることもあります。

それは料金プランの見直しであったり、今の機種に対する不満であったりとさまざま。

ただ商品を販売するだけでなく、こういったお客様のニーズを見つけ出し、それに合った提案をすることが

販売場面において何より重要です。

お客様に心の底から満足していただければ、信頼を獲得し、またご来店いただけることもありうるからです。

 

人の話をじっくり聴く「傾聴」は、慣れるまで難しいかもしれません。

しかし、ただセールストークを展開するよりもよい結果がもたらされることが多々ある手法です。

お客様が必要としていることをしっかり理解・把握し、適切に対応できるよう、日頃から「傾聴」を心がけた接客をしてみてはいかがでしょう。