知っておきたいビジネス電話応対の極意!

知っておきたいビジネス電話応対の極意!

プロバイドジャパン様27_知っておきたい電話応対の極意!

どのような職場に派遣されたとしても、必要となるのが電話応対のスキルです。

特に携帯電話を販売する携帯ショップなら、きちんとしたビジネスマナーに則った

電話応対をしたいものです。

お客様からのさまざまなお問い合わせに対して、相手に失礼とならないよう、

安心感を与える対応が求められます。

ここでは、携帯ショップへのスタッフも多数派遣する株式会社プロバイドジャパンが、

電話応対の基本的なポイントについてご説明します。

 

◆電話応対のマナーと応答

電話応対では、顔が見えないぶん、表情や雰囲気が伝わらず、

相手に不安感を抱かせてしまいがちです。

声だけのやりとりで安心感を与えるためには、低い声でぼそぼそと話すのではなく、

明るい声ではっきり、元気よく話すことが基本。

普段の声よりも、少し高めの声で話すようにしましょう。

 

◆電話を受けるときのポイント

◎3コール以内に出る

ビジネスマナーとして、電話が鳴ったら3コール以内に出るようにしましょう。

3コール以上鳴ってから出る場合には「お待たせしました」という一言を忘れずに。

 

◎社名や名前をきちんと名乗る

電話に出たら、「はい、◯◯(社名)の◯◯(名前)でございます」とはっきりと自分から名乗りましょう。

「お電話ありがとうございます」とワンクッション置いて、心を落ち着かせるのもいいですね。

 

◎ペンとメモ用紙の用意を

電話をきちんと他の方に取り次ぐために、ペンとメモ用紙を電話の横に置いておきましょう。

相手のお名前や所属、用件などをメモにとり、正しく伝えることが大前提です。

取り次ぐ相手にきちんと伝えられるようにしっかりメモを。

メモは、5W1H(Who・When・Where・What・Why・How)で用件を箇条書きにするなど、

整理してまとめます。

職場によって、伝言用メモのフォーマットがある場合も考えられますので、まず確認してみるようにしましょう。

 

◎応答メッセージ例

●相手の確認

相手の話し方や通話状態によっては、よく聞き取れないことがあります。

何度も聞き返すのは失礼にあたりますが、聞き取れなかったことを正直に言って、

確認するようにしましょう。

また、聞き返す場合は、「恐れ入りますが」「失礼ですが」「申し訳ありません」といった

断りの言葉を、はじめに付けることを忘れずに。

 

相手が名乗らない

「どちら様でいらっしゃいますか?」

「お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか?」

聞き取れない

「お電話が遠いようですが……」

社名のみの場合

「△△(社名)のどちら様でいらっしゃいますか?」

名前のみの場合

「どちらの□□(名前)様でいらっしゃいますか?」

相手が名乗ったら

「いつもお世話になっております」

※たとえ初めてお話する相手であっても、会社として挨拶するのが礼儀です。

取り次ぎの確認

「◯◯課の□□課長をお願いします」と名指しされた場合

「◯◯課の□□ですね、かしこまりました」

※上司であっても敬称は省いて確認します。役職名をつける場合は、「課長の□□ですね」とします。

 

●名指しされた人へ取り次ぐ(状況を伝える)

電話の取り次ぎ

「少々お待ちくださいませ」と断りを入れてから、保留にします。

取り次ぎ相手につなぐ

「□□課長、△△(社名)の□□(名前)様からお電話が入っております」

取り次ぎ相手が不在

「あいにく□□は外出しております。◯時頃帰社予定です」

「あいにく□□は席を外しております(すぐ戻る場合)」

取り次ぎ相手が電話中

「ただいま□□は他の電話応対中です」

取り次ぎ相手が来客中

「あいにく□□は来客対応中です」

取り次ぎ相手が会議中

「あいにく□□は会議中です」

※会議中でも取り次いでもよい場合がありますので、事前に確認しておきます。

取り次ぎ相手が出張

 

「あいにく、本日□□は出張中です」

取り次ぎ相手が欠勤

「あいにく、本日□□は休んでおります」

 

●相手の要望・用件を聞く

取り次ぎ相手が不在などの場合は、次のような対応パターンを提案します。

用件を伝える

「私でよろしければ、ご用件を承りますが……」

折り返し電話する

「(電話・来客・会議・出張が終わり次第)のちほど、折り返しお電話させます」

伝言をする

「お電話があったことをお伝えしておきます」

 

●取り次ぎ相手が指名されず、用件に対応できない場合

「誠に申し訳ありません。私ではわかりかねますので、担当の者と代わります」と伝え、

担当者につなぎます。

また、周囲に代われる人がいない場合は、「お調べして折り返しお電話いたします」と伝え、

相手の連絡先などを確認したのち、電話を切ります。

 

◎復唱

聞き間違いをなくすためにも、必ず用件(メモの内容)を復唱します。

「それでは復唱させていただきます」と内容を確認します。

その際に、念のため、相手の企業名・氏名はもちろん、

電話番号もしくは連絡先をしっかり確認しておきましょう。

 

◎電話を切る

電話を切る前には、必ず相手に自分を名乗り直し、

「□□が戻りましたら確かに申し伝えます。

私、◯◯が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします」と

挨拶を入れましょう。

 

◎伝言する

伝言内容はわかりやすく簡潔にまとめ、取り次ぎ相手に伝えます。

メモを机上に置くだけでなく、口頭で確実に伝えるようにしましょう。

不安な場合は周囲の方にも電話があったことやメモを置いたことを伝えてもらうようにしましょう。

 

はじめのうちは電話応対に不安があるかもしれませんね。

自分なりに派遣先の正式な企業名・部署名などのメモと席次表などと一緒に応答メッセージを書き出し、

電話の横に用意しておきましょう。

また、電話の受け方や伝言のし方、メモの渡し方、取り次ぎのルールは各企業で

独自の取り決めがある場合があります。

新しい派遣先で電話対応も仕事のうちに入っているなら、

まずはこういった基本的なことを確認しておきましょう。