高齢のお客様にもしっかり伝わる接客を～携帯販売スタッフの心得～

少子高齢化が進む日本では、今後より一層、高齢のお客様に対するサービスの機会が増えてくることでしょう。

接客業では、それぞれのお客様の目線に合わせたサービスの提供が必要です。

携帯ショップへの販売スタッフ派遣を数多く扱う株式会社プロバイドジャパンが、

高齢のお客様への接客で心がけたいポイントについてご説明します。

 

◆高齢のお客様を尊重する接客を

誰でも年齢を重ねると、それまでのように物事を理解したり、体を動かしたりすることが難しくなってくるものです。

高齢のお客様に対して、若い方と同じような感覚でサービスのご提案をすると、うまく伝わらなかったり、

行き違いが生じてしまったりします。

 

また、若い頃の自分なら簡単にできたことがスムーズにできなくなることに対し、

お客様自信が少なからずいらだってしまったり、落ち込んでしまわれることも……。

かといって、年寄り扱いしすぎた対応もNG。高齢のお客様に対しては、こういったことを踏まえたうえで、

”適切”で”配慮ある”接客サービスが求められます。

 

◎お客様の状態を理解した対応で満足度UPを！

高齢の方は、体のハンディを補助するために、老眼鏡や杖、補聴器などを利用されている方が多数いらっしゃいます。

一方で、「まだ使いたくない」「はずかしい」「年寄り扱いされたくない」という理由で、

こういった補助具をあまり人前で使わないという方も少なくありません。

 

こういったお客様に対応する際には、見やすい説明書や、聞き取りやすい話し方、

座ったときの杖の置き場の確保といったちょっとした心配りを忘れないようにしましょう。

また、ショップの全員が心ある対応ができるよう、取り扱っているサービスや商品の特徴に合わせて、

高齢の方に伝わりやすい対応マニュアルを用意しておくといいですね♪

 

◎耳が遠い方には……？

耳が遠くて意思疎通がうまくいかない場合は、”ゆっくり”・”はっきり”・”近く”で話しかけることを心がけましょう。

お客様がうまく聞き取れなかった場合も、自分の中で咀嚼することできちんと理解することができる場合があります。

そのため、お客様を急かしたりせず、反応をしっかり待つことが大切です。

 

◆好奇心旺盛！高齢者の口コミパワー！

人生経験が豊富な高齢のお客様は、これまでにさまざまなサービスを受けてきています。

それだけに、商品やサービス、対応するスタッフの質についてしっかり吟味されていますが、

奥ゆかしさが美徳とされる価値観を持つ方は、表情や態度にそういったことをはっきりと出さない傾向もあります。

 

携帯電話やスマートフォンを使ってみたい、活用してみたいという方の中には、

最近の若者よりも好奇心や購買意欲が高いことがしばしばあります。

特に携帯ショップへわざわざ出向いてくる方は、それだけ新しいものに対して意欲的であることがほとんどです。

 

また、SNS・メールや電話など電子機器がない時代を過ごした高齢の方は、とにかくリアル（直接的）な交友関係、

ネットワークが強いのが特徴。つまり口コミ力が抜群にあるのです。

ご自分が気に入ったサービス・商品については、仲間内のおしゃべりで話題にしたり紹介しあったりします。

一人の高齢のお客様にご満足いただけるサービスを提供することで、ご友人をご紹介してくださる可能性が若いお客様よりも高いのです。

一人ひとりのお客様にしっかりご満足いただけるサービスを提供したいものですね。

 

お客様の状況を理解して適切なサービスの提案をすることは、相手が高齢の方であっても若い方であっても同じことです。

しっかり対応できるよう自分の中でシミュレーションしたり、マニュアルを作ってみたりしましょう。

核家族化によって、高齢者と接する機会が少なかった販売スタッフもいると思います。

はじめは上手に対応できなくても、気持ちに余裕がある高齢の方は多めに見てくれます。

お客様に真剣に向き合っているという姿勢がなにより大切です。

頑張って高齢の方にもご満足いただけるサービスを提供してくださいね☆